Meny
Termen CX (customer experience) står för kundens totala upplevelse av ett varumärke. Och den är i sin tur ett resultat av alla interaktioner med varumärket. Från första kontakt till köp och allt som hänt däremellan. Men hur mäter man en sådan upplevelse och hur jobbar man för att optimera den?
Digitaliseringen har skapat många nya kontaktpunkter mellan kunden och företaget. Köpresan har därför blivit mer komplex. Men nya tekniker har också gett företagen nya sofistikerade verktyg för att kunna jobba målinriktat med CX. Det arbetet brukar benämnas CEM (Custom Experience Management). Det är en disciplin inom affärsvärlden som blir allt viktigare.
Att upplevelsen av ett varumärke spelar stor roll är ingen ny företeelse. Men att den börjar spela en överordnad roll är en relativt modern trend. Dagens kunder finner sig oftare i en situation där de upplever skillnaden mellan varumärkena som små, vare sig i kvalitet eller pris. Det är här CX kommer in i bilden och blir en avgörande faktor.
Idag behöver företagen satsa allt mer på CX för att kunna konkurrera. I en förlängning skulle man kunna tänka sig att CX nästan blir som en produkt i sig. En situation som bli allt vanligare är att kunden utgår från ett varumärke de gillar att handla av och sedan ser om produkten finns där.
Det finns också allt fler goda exempel på företag som vunnit marknadsandelar genom satsningar på CX. Det har bidragit till att ribban idag ligger högt när det gäller kundernas förväntningar. Det finns allt mindre tålamod hos kunderna för dålig CX.
Det handlar inte längre om att företaget på ett objektivt plan ska prestera bra vid varje kontaktpunkt. Det är viktigare att vara inlyssnande vad gäller kundernas behov, önskemål och förväntningar. Man behöver identifiera vad som är viktigast för dem vi de olika kontaktpunkterna och sedan hitta sätt att leverera det. Att kunna göra det vid precis rätt tidpunkt och tillfälle och kanske rent av överraska, kan bli avgörande när olika företag konkurrerar om kundernas gunst.
Allt det här utmanar naturligtvis konventionella och traditionella synsätt på hur ett företagen ser på relationen med sina kunder. Den upplevelse kunderna värderar högst, kanske egentligen inte har något med företagets kärnverksamhet att göra. För en känd möbelvaruhuskedja är det kanske korv- och glassförsäljningen efter en kaotisk och utmattande shoppingtur i varuhuset.
För att framgångsrikt kunna jobba med CX över många olika kontaktpunkter av skilda slag behöver man en övergripande strategi. Ska man ta med sig en enda sak från den här artikeln så är det detta. Kan man sedan kröna sin strategi med en tydlig vision för hur man vill att kunderna ska uppfatta varumärket har man alla förutsättningar att lyckas.
Innan man kan utforma sin CX-strategi behöver man göra en hel del research på kundsidan såväl som inom den egna verksamheten.
Först behöver man lära känna målgruppen och förstå deras resa från första kontakt till köp. Vad är viktigt för dem och hur tänker de? För att ta reda på det är det naturligtvis bäst att gå till källan direkt – kunderna. Det finns många sätt att göra det på – enkäter, fokusgrupper, social monitoring, recensioner/rating och så vidare.
Ett bra hjälpmedel för att visualisera kunden är så kallade “personas” Man kan se dessa lite som fiktiva porträtt av typiska kundprofiler. De hjälper till att förstå de mjukare aspekterna av hur målgruppen fungerar och tänker. Man bygger sina personas utifrån den kunskap man samlat in om målgruppen.
Sedan är det dags att ta på sig kundens kunden skor och lära sig förstå kundresan. Enkelt uttryckt skulle den kartläggningen kunna bestå av fyra steg eller faser:
CX-data kan delas in i två huvudtyper:
Det finns många bra digitala plattformar som hjälper till att samla in och analysera CX-data. Fördelen med dem är att de samlar all information i ett gränssnitt. Det ger en bra överblick över hela landskapet och gör det enklare att jobba med analys, segmentering och personliga köpupplevelser.
CX-verktygen utmärker sig särskilt när det handlar om insamling av den kvantitativa datan. Det går att automatisera insamlingen och analysera den med inbyggda AI.
Men det går även att skapa automatiska flöden runt insamling av kvalitativ data. Formulär och förfrågan om recension/bedömning kan skickas ut via webb, mail eller andra kanaler. Den kan utformas på ett sätt som gör den möjlig att analysera på samma sätt som kvantitativ data. Detta kanske inte fångar in det mjuka men ger snabb tillgång till insikter som företaget kan agera på.
Här några väl beprövade sätt att skapa värde och lyfta kundupplevelsen.
CX handlar mycket om att ha ett kundtillvänt fokus och att se kundupplevelse som en nyckel-USP. Det går att mäta kundupplevelsen vid företagets olika kontaktpunkter. Den data som samlas in kan sedan analyseras och användas för att göra förbättringar. Initialt behöver man förstå sin målgrupp och ha en tydlig CX-vision. Rätt hanterat kommer kan CX-arbetet höja företagets intäkter.
Ni känner er målgrupp och kundresan. Vi har den digitala och tekniska kompetensen att ta er CX till nästa nivå. Tveka inte att kontakta oss, så sätter vi upp ett förutsättningslöst möte.
5 saker att göra för din personliga cybersäkerhetAtt bli utsatt för någon typ av cyberattack eller ett intrång kan få allvarliga konsekvenser. Men att uppnå ett ganska bra skydd är inte särskilt svårt.
Vad betyder MVP och vad är dess fördelar?MVP är en förkortning för Minimum Viable Product. Det är ett viktigt koncept inom mjukvaruutveckling.
Så förbättrar du din SEOSEO har många lager och är mer komplext än man tror. Här är det viktigaste du behöver veta för att klättra i sökresultaten.
Fast pris eller agilt arbetssätt?Fast pris känns tryggt men det finns ingen garanti för att man blir nöjd. Med en “agil budget” ligger garantin istället i att slutresultatet kommer att bli bra.
